[Replay] Quel modèle numérique pour une meilleure expérience étudiante avant la rentrée 2022 ?

35, c’est le nombre de solutions numériques utilisées par les établissements pour gérer l’ensemble du parcours étudiant. Face à l’ampleur des possibilités, comment adapter le modèle numérique pour une expérience étudiante optimale ? Le webinaire de Campus Matin et l’éditeur de solutions de gestion de la relation client, Salesforce, organisé fin juin 2022, livre de premières pistes.

L’actualité : un rapport sur l’étudiant connecté à paraître

Entre avril et juin 2022, Salesforce a mené une enquête en vue de la troisième édition du rapport Salesforce « Étudiant connecté ». Ce dernier analyse les données d’un sondage réalisé auprès de 2 000 personnes, pour moitié des étudiants et pour l’autre des personnels de l’enseignement supérieur, dans dix pays - dont neuf en Europe.

Il y est question de la reconstruction de la communauté étudiante suite à la crise sanitaire, du développement de l’apprentissage et du travail hybride ainsi que de l’insertion des jeunes sur le marché du travail. Un document à paraître en septembre mais dont les observations préliminaires ont pu être partagées en avant-première.

Les enjeux éclairés

« Ce que les étudiants et employés attendent c’est une connectivité, mais aussi des solutions numériques simples à utiliser. Ce qui signifie notamment ne pas avoir à redonner les mêmes informations plusieurs fois », constate Gérald Cavin, responsable du succès client à Salesforce.

En effet, la multiplication des solutions numériques proposées par les établissements est synonyme de temps perdu par les collaborateurs, qui doivent chercher une information manuellement parmi plusieurs solutions.

Alors que le supérieur devient « moins frileux dans les investissements technologiques », expose Gérald Cavin, on constate encore « que seulement un tiers des étudiants ont une expérience excellent et que 10 % d’entre eux ne se sentent pas connectés à leur communauté ».

Les témoins : différentes typologies d’établissements

À l’université, passer à l’échelle

Ce besoin de fluidité et de facilité, l’Université de Lille le perçoit particulièrement avec près de 80 000 étudiants.

« La question de l’engagement de l’étudiant se pose à différentes échelles : celle de la composante, de l’école et l’établissement. Leur fournir des outils fait partie de notre mission. Or, on passe tout de suite à un processus industriel, nous ne sommes plus dans le petit outil qu’il sera possible d’adapter très finement. Nous avons dès le départ des problématiques de passage à l’échelle », décrit Pierre Boulet, vice-président transformation numérique de l’Université de Lille et de l’association VP-Num.

Dans les grandes écoles : industrialiser et personnaliser

Les écoles ont des enjeux communs avec les universités en ce qui concerne l’expérience étudiante, mais leur taille et leurs moyens diffèrent ce qui leur permet d’être plus agile pour innover. À Skema, Neoma et EMLyon, l’échelle est en effet moins importante : à diviser par huit puisque le nombre d’étudiants avoisine les 10 000.

« Si chaque campus a ses spécificités et des outils qui peuvent changer, les écoles de management ont quand même une structure assez commune », estime Nathalie Hector, directrice de l’innovation et de l’expérience d’apprentissage de Skema.

Une facilité, certes, mais qui ne suffit à unifier les usages numériques. Pour cela, il faut penser les choses au niveau du mode de fonctionnement de l’école.

« Aujourd’hui, les outils numériques façonnent nos fonctionnements de société et le moindre grain de sable constitue un irritant. Le niveau d’exigence totale augmente, souligne Alain Goudey, directeur général adjoint de Neoma. Le point de départ ce n’est pas l’aspect outil, mais de clarifier les modes opératoires qui permettront à l’expérience étudiante d’être fluide. Le numérique est un soutien à cela. »

Ce qui implique de déterminer à quel endroit et quand utiliser les technologies qui viendront en soutien des modèles pédagogique de demain. « Il faut chercher un bon alignement entre l’objet pédagogique, le niveau, la discipline et les outils », dit Alain Goudey.

En un mot, il s’agit « d’industrialiser les process tout en ayant un sentiment de personnalisation de la part des étudiants », résume Jean-Charles Clément, directeur des programmes en executive education à l’EMLyon.

Les premiers jalons : garder l’étudiant au centre

Une bonne infrastructure matérielle… mais pas que !

Toujours commencer par le commencement ! Une infrastructure matérielle solide est nécessaire avant de venir implémenter les solutions logicielles. « Tout cela en ayant en tête l’étudiant, son parcours et sa réussite », rappelle Pierre Boulet. « Il faut investir lourdement sur la base », ajoute Nathalie Hector.

Tirer parti de l’intelligence collective

Pour mettre en avant l’évaluation par les pairs - qui permet notamment de renforcer l’engagement -, l’EMLyon a fait appel à la edtech We are peers, une solution développée par une alumnus.

Des plateformes qui nécessitent un accompagnement, aussi bien des étudiants que des enseignants, à ne pas négliger, témoignent les intervenants du webinaire.

Des enquêtes de satisfaction

Pour faire évoluer les outils numériques, les écoles de management passent par des enquêtes de satisfaction. C’est le cas à Skema où les élèves sont interrogés « à minima deux fois par an ».

« Il faut prototyper, étudier le cas d’usage, observer s’il y a une amélioration de l’engagement étudiant et ensuite travailler avec les edtechs. Nous sommes beaucoup dans de l’exploration. Il faut partir des choses simples : se concentrer sur les irritants les plus lourds soulignés dans les enquêtes. Au fur et à mesure, on arrive à améliorer significativement l’expérience étudiante », conseille Nathalie Hector.

Les perspectives : vers un modèle pédagogique mené par la data ?

Au-delà des conclusions des enquêtes de satisfaction, d’autres données sont exploitables. La data issue des outils numériques utilisés est précieuse, notamment pour développer une analyse de l’apprentissage (learning analytics). Encore faut-il pouvoir la structurer.

« Le nombre d’élèves dans nos établissements est une limite pour structurer l’analyse des données. Mais des étapes intermédiaires sont mises en place : travailler avec un centre de R&D en intelligence artificielle sur la question, avoir un chat bot », énumère Nathalie Hector.

Encore du chemin à parcourir

Ainsi, une culture reste à développer autour de l’analyse data et des réflexes sont à mettre en place. « Si les infrastructures ne sont pas taillées pour pouvoir donner vie aux différents tableaux d’analyses, cela n’a pas grand sens d’exploiter la data. Certes, comparés aux Gafam, nous sommes à des années-lumière… mais il faut y aller à mon sens ! », défend Alain Goudey.

Les données doivent être bien dirigées pour être fiables : « Salesforce nous a aidés à faire arriver la data aux bons endroits avec les bons outils. Il y a des dizaines d’informations qui pourraient se marcher sur le pied : il faut que tout cela soit fluide », illustre Jean-Charles Clément.

Avec l’entreprise, l’EMLyon investi depuis un an et demi dans « une initiative data au niveau du système d’information pour laquelle on est en train de mettre en place un nouveau système d’information d’école sur deux à trois ans et il y a un gros budget d’investissement de plusieurs millions d’euros par an sur cet enjeu data ».

Autre chantier qui se met en marche : pour bénéficier d’une plus grande base de données, une initiative est dans les tuyaux à la Conférence des directeurs d’écoles françaises de management (CDEFM) afin de rassembler les grandes écoles autour de la data, révèlent Nathalie Hector et Alain Goudey.

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