« Le CRM, un outil stratégique pour se démarquer »

En quoi un dispositif de CRM peut répondre aux besoins des établissements d’enseignement supérieur, alors qu’il ne fait pas toujours partie de leur culture organisationnelle ?

Florence Cann : L’habitude, pendant longtemps, a consisté à fonctionner avec des fichiers excel pour collecter et gérer les données. Or cette multiplication, doublé d’un éparpillement des fichiers entre services, entraîne de la perte de temps, voire des incohérences entre les démarches et des risques de doublon dans les échanges avec les étudiants, alumni et les autres parties prenantes.

Il y a encore une quinzaine d’années, les grandes écoles et les instituts d’administration des entreprises (IAE) montraient de la curiosité pour ces solutions, afin de gagner en pertinence et en efficacité dans leurs démarches de marketing ou de communication. Aujourd’hui, elles ont conscience de leur intérêt pour gagner en attractivité, gérer des campus multisites, mieux recruter, etc. L’environnement est de plus en plus concurrentiel, il s’agit donc de se démarquer.

La transformation digitale a été un accélérateur, tout comme la crise sanitaire, du besoin de se doter d’outils collaboratifs, accessibles en tout lieu et tout le temps.

Quelles sont les différentes fonctionnalités de la solution Oscar Campus CRM ?

Notre solution s’inscrit dans une approche transverse et complète pour répondre à tous les besoins. Elle permet d’abord de centraliser la collecte de l’ensemble des contacts - candidats, étudiants, alumni, prescripteurs, entreprises…

Digitaliser l’expérience candidat

Les outils de communication qu’elle intègre, dont la plateforme d’envoi d’emails ou sms, permettent d’automatiser les processus, par exemple de transmission de brochure ou de relance automatique, et ainsi de gagner en performance. La dématérialisation des candidatures offre par ailleurs l’occasion de digitaliser l’expérience candidat.

Un autre élément différenciant d’Oscar Campus CRM concerne les indicateurs nécessaires au pilotage de l’activité, comme le taux de remplissage des programmes de formation ou le retour sur investissement des actions de communication.

Comment mettre en place cette solution et la faire vivre pour en tirer le plein potentiel ?

La solution elle-même doit être évolutive

Un logiciel CRM reste un outil de pilotage et d’aide à la décision au service d’une stratégie, il doit donc répondre à des besoins précis pour vivre au quotidien et être approprié par les équipes. Afin de coller aux besoins et à leur évolution, la solution elle-même doit être évolutive.

Si les processus visés sont correctement définis en amont, par exemple la nature du traitement d’un lead en fonction de la modalité initiale de contact, les fonctionnalités de l’outil apporteront une réelle plus-value aux usagers, et libéreront du temps pour des actions à haute valeur ajoutée.

Quels sont les principaux facteurs de réussite dans le déploiement d’un CRM ?

La priorité consiste à nommer, en interne, un chef de projet dédié à son implémentation. Il va s’agir également d’accompagner le changement, en dégageant des ressources et du temps. Nous assurons bien sûr un audit initial et un suivi, mais l’implication du client est indispensable pour mener à bien le projet.

Penser à la formation des utilisateurs finaux

Un autre incontournable, souvent négligé, concerne la formation des utilisateurs finaux. Enfin, il est préférable que les établissements d’enseignement supérieur déploient la solution sous forme de briques, par étapes successives, pour en évaluer progressivement l’intérêt et affiner la démarche.